Simuler une conversation avec un client potentiel

Dans le domaine de l’assurance des personnes, il est essentiel, pour les étudiants, de maîtriser les habiletés sous-jacentes à la communication avec le client. Que ce soit pour établir un premier contact ou assurer le suivi d’un dossier, chaque étudiant doit être en mesure d’établir un scénario téléphonique afin d’intéresser des clients ou des prospects, de développer une écoute engagée et attentive afin de déceler les intérêts des personnes appelées.

Lorsque j’enseignais en classe, les étudiants simulant l’échange téléphonique se plaçaient dans deux locaux distincts et le reste de la classe ainsi que moi-même écoutions la conversation afin de pouvoir faire des remarques par la suite. Comme vous pouvez vous en doutez, le rire était de la partie et on était assez loin d’une situation authentique. A distance, avec la visioconférence, il est très facile de réaliser cette simulation et elle se rapproche de ce qui se vit dans les situations courantes de la vie. L’écoute de la conversation par les autres étudiants du groupe est facilitée et chacun peut évaluer l’échange et faire des remarques constructives par la suite.

Voici concrètement comment cela se passe…

Dans un premier temps, les étudiants :

• Prennent conscience de leur mode de communication;
• Développent différents aspects de leur communication (voix, vocabulaire, diction, attitude, écoute engagée);
• Produisent un scénario de communication qui se doit d’être :  
  • structuré afin de mettre en place les principes élémentaires;
  • rationnel afin de rentabiliser les périodes de sollicitation téléphonique;
  • personnalisé afin de se dissocier des appels de sondage ou de télémarketing.

Par la suite, des exercices pratiques sont nécessaires afin que le futur conseiller en sécurité financière devienne habile à la sollicitation. Les plateformes de visioconférence peuvent donner la parole à plusieurs intervenants en même temps. Pour la simulation de la communication téléphonique, l’accès au micro à deux candidats est suffisant.

• Un étudiant volontaire prend le rôle du solliciteur et il choisit un autre étudiant qui jouera le rôle du prospect.
• La communication se fait normalement sans intervention de l’enseignant ou des autres étudiants.
• La communication terminée, tous les autres étudiants sont invités à donner leurs commentaires sur la communication dont ils ont été témoins. On considère aussi la perception de l’appelant et de la personne qui a été appelée. Grâce à ces commentaires, les étudiants développent leur écoute, leur sens de la perception et réalise l’importance d’avoir une communication motivante lors d’une sollicitation.
• Par la suite, je commente le même appel en appuyant sur les points forts et les points faibles de la communication de l’appelant. Les étudiants retravaillent ensuite leur scénario en améliorant la qualité de leur communication en appuyant sur les points forts qui ont été identifiés.

Quelles sont les retombées…

Bien qu’elle soit ici appliquée dans le contexte d’une formation en assurance, cette pratique peut s’appliquer dans d’autres programmes tels que Techniques de recherche et sondage, Techniques de comptabilité et gestion et les autres techniques humaines où les étudiants doivent communiquer au téléphone. En prenant conscience de la force de la communication, les étudiants seront plus souvent en contrôle lors de conflits, sauront utiliser leurs forces de conviction, d’enthousiasme et l’empathie nécessaire pour faire passer leurs messages. Ils développeront aussi les qualités nécessaires pour une bonne communication, qualités très utiles dans la vie de tous les jours et privilégiées pour les vendeurs, les orateurs, les conférenciers et dans toute autre profession pour laquelle il est nécessaire de communiquer.

Y a-t-il d’autres avantages?

Par la formation en ligne, je peux obtenir les mêmes résultats qu’en classe sinon de meilleurs car les étudiants développent l’écoute lorsqu’ils suivent un cours en ligne et sont, en conséquence, mieux préparés à écouter, à critiquer de manière constructive et à évaluer leur progrès.

De surcroît, je n’ai plus à réserver d’autres salles pour isoler les appelants et établir la communication.

Je trouve également que la participation des étudiants est excellente et que ces derniers tirent avantage de mes remarques et de celles des autres étudiants.

L’équipe de Profweb remercie le Cégep@distance qui a gracieusement permis que soient intégrées dans ce récit quelques vidéos produites dans le cadre d’un cours concernant l’encadrement en ligne.